अँड. तुषार देविदास झेंडेपाटील, सदस्य, ग्राहक संरक्षण परिषद; अध्यक्ष, अखिल भारतीय ग्राहक पंचायत, पुणे जिल्हा. मो. 9545594959
ग्राहकांचे डार्क पॅटर्न पासून संरक्षण करण्यासाठी, ग्राहक व्यवहार विभाग, 24 डिसेंबर 2024 रोजी राष्ट्रीय ग्राहक दिन 2024 निमित्ताने ‘जागो ग्राहक जागो ॲप’, ‘जागृति ॲप’ आणि ‘जागृती डॅशबोर्ड’ करणार सुरू होणार. याची सुरुवात आज होणार आहे. ग्राहक व्यवहार विभाग, राष्ट्रीय ग्राहक दिन 2024 म्हणजेच 24 डिसेंबर 2024 रोजी सार्वजनिक वापरासाठी ‘जागो ग्राहक जागो ॲप’, ‘जागृती ॲप’ आणि ‘जागृती डॅशबोर्ड’ चा प्रारंभ करणार आहे.
सरकारच्या व्यापक धोरणानुसार आणि डिजिटल युगात ग्राहक संरक्षण बळकट करण्यासाठी तसेच ई-कॉमर्स आणि ऑनलाइन सेवांमधील अन्यायकारक पद्धतींना आळा घालण्यासाठी सुरू असलेल्या प्रयत्नांचा एक भाग म्हणून, केंद्रीय ग्राहक संरक्षण प्राधिकरणाने 2023 मध्ये डार्क पॅटर्नचे प्रतिबंध आणि नियमनासाठी मार्गदर्शक तत्त्वे अधिसूचित केली आणि 13 डार्क पॅटर्न निर्दिष्ट केले. हे डार्क पॅटर्न पुढील प्रमाणे आहेत: खोटी निकड, बास्केट स्नीकिंग, कन्फर्म शेमिंग, फोर्सड ॲक्शन, सबस्क्रिप्शन ट्रॅप, इंटरफेस इंटरफेस, बेट ॲन्ड स्विच, ड्रीप प्राईसिंग, डिसगाईजड ॲडव्हरटाईजमेंट आणि नॅगिंग, ट्रीक वर्डींग, सास बिलिंग आणि रॉग मालवेअर्स.
केंद्रीय ग्राहक संरक्षण प्राधिकरणाने ने यापूर्वी इंडिगो एअर लाईन्स आणि बुक माय शो यांना ग्राहक संरक्षण कायदा, 2019 अंतर्गत कथित दिशाभूल करणारी जाहिरात किंवा फसवे डिझाइन पॅटर्नच्या रुपात अयोग्य व्यापार पद्धती किंवा डार्क पॅटर्नसाठी नोटिसा बजावल्या होत्या.
बुक माय शो कन्फर्म तिकिटांच्या बुकिंगनंतर ग्राहकांवर अतिरिक्त शुल्क लादत असल्याचे केंद्रीय ग्राहक संरक्षण प्राधिकरणाने (CCPA) च्या निदर्शनास आले होते. ग्राहकाच्या संमतीशिवाय प्री-टिकच्या स्वरूपात ‘बुक अ स्माईल’ साठी योगदान म्हणून प्रति तिकीट 1 रुपया स्वयंचलितरित्या ग्राहकाकडून वसूल केला जात होता. डार्क पॅटर्नच्या प्रतिबंध आणि नियमन, 2023 च्या मार्गदर्शक तत्त्वांच्या परिशिष्ट 1 च्या खंड (2) अंतर्गत परिभाषित केल्यानुसार हे ‘बास्केट स्नीकिंग’ आहे. केंद्रीय ग्राहक संरक्षण प्राधिकरणाच्या हस्तक्षेपानंतर, बुक माय शो ने ग्राहकांना ते ‘बुक अ स्माईल’ साठी योगदान देऊ इच्छितात की नाही, हे निवडण्याचा पर्याय देऊन ‘बास्केट स्नीकिंग’ या समस्येचे निराकरण केले.
राष्ट्रीय ग्राहक हेल्पलाइनवर नोंदवलेल्या तक्रारींच्या आधारे, केंद्रीय ग्राहक संरक्षण प्राधिकरणाने इंटरग्लोब एव्हिएशन लिमिटेड (इंडिगो एअरलाइन) ला इंडिगो एअरलाइन्स ॲपवरील ‘कन्फर्म शेमिंग’शी संबंधित कथित अनुचित व्यापार पद्धती अथवा डार्क पॅटर्न तसेच आसन क्रमांक प्रदान करण्याबाबत पारदर्शक संवादाचा अभाव यासाठी नोटीस बजावली.
केंद्रीय ग्राहक संरक्षण प्राधिकरणाच्या हस्तक्षेपानंतर, इंडिगो एअरलाइनने “नो, आय विल नॉट ॲड टू द ट्रीप (नाही, मी प्रवासात हे जोडणार नाही)” असे शब्द बदलून समस्या सोडवली आहे. हे शब्द स्पष्टता आणि तटस्थता सुनिश्चित करतात. यापूर्वी “नाही, मी जोखीम घेईन” असे शब्द वापरलेले होते, ज्याचा संबंध ‘कन्फर्म शेमिंग’ या डार्क पॅटर्नशी आहे. दुसऱ्या प्रकरणात, एअरलाइनला “आसनाची निवड” पृष्ठावरील “स्कीप (वगळा)” बटणासह समस्येचे निराकरण करण्याचे आणि त्यांच्या वेब चेक-इन पृष्ठाची सर्वसमावेशक पुनर्परीक्षा आणि पुनर्रचना करण्याचे निर्देश देण्यात आले होते. त्यानुसार, एअरलाइनने त्यांच्या वेबसाइट आणि ॲपमध्ये बदल करून “वगळा” या बटणच्या डाव्या बाजूला एक अस्वीकरण प्रदान करून ‘प्रीफरेंशियल सीटिंग’चा मुद्दा संबोधित केला जेथे असे लिहिले आहे की “तुम्ही पसंतीच्या आसनाची निवड वगळू शकता आणि तुमचे बुकिंग पूर्ण करू शकता. इंडिगो तुमच्या प्रवासाच्या अगोदर एक आसन स्वयं-नियुक्त करेल”.
त्याच्या वैधानिक हेतूचा एक भाग म्हणून, CCPA ने उद्योग भागधारकांसोबत अनेक बैठका घेतल्या आणि त्यांना ग्राहक संरक्षण कायदा 2019 अंतर्गत अनुचित व्यापार पद्धती असलेल्या ‘डार्क पॅटर्न’चा वापर करण्यापासून परावृत्त करण्याची विनंती केली. CCPA ने आपल्या सोशल मीडिया प्लॅटफॉर्मचा वापर करून माहितीपूर्ण पोस्ट, व्हिडिओ आणि ‘डार्क पॅटर्न’वरील कथांद्वारे ग्राहकांपर्यंत पोहोचण्यावरही लक्ष केंद्रित केले आहे. CCPA ने ‘डार्क पॅटर्न’शी संबंधित तक्रारींचे प्रभावीपणे निराकरण करण्यासाठी राष्ट्रीय ग्राहक हेल्पलाइनवर आपल्या चमूला प्रशिक्षण दिले आहे..
ग्राहक व्यवहार विभाग आता ई-कॉमर्स प्लॅटफॉर्मवर ‘डार्क पॅटर्न’ ओळखण्यासाठी साधने आणि संसाधनांसह सुसज्ज आहे आणि लवकरच या साधनांसह ग्राहकांना सक्षम करणार आहे. NCC LAB, इलेक्ट्रॉनिक्स अभियांत्रिकी विभाग, IIT(BHU) चे प्रिन्स अमन आणि नामीत मिश्रा या विद्यार्थ्यांनी केलेल्या खोलवर संशोधनाचा एक भाग महणून तीन ॲप्स तयार करण्यात आले आहेत. ‘जागो ग्राहक जागो ॲप,’ ‘जागृती ॲप’ आणि ‘जागृती डॅशबोर्ड’ हे ते तीन ॲपस् आहेत.
हे इंटेलिजेंट सायबर-फिजिकल सिस्टीमचा भाग आहेत, जे रिअल-टाइममध्ये कार्य करते आणि AI आणि डेटा ॲनालिटिक्ससाठी राष्ट्रीय सुपरकॉम्प्युटिंग मिशन अंतर्गत Airawat AI सुपरकॉम्प्युटरवर चालते. ही अभिनव प्रणाली ई-कॉमर्स प्लॅटफॉर्मवर विद्यमान मजकूर आणि डिझाइन घटकांचे विश्लेषण करते आणि ते ग्राहक मानसशास्त्रावर प्रभाव टाकण्यासाठी वापरले जात आहे की नाही हे निर्धारित करते.
‘जागो ग्राहक जागो ॲप’, ग्राहकांच्या ऑनलाइन क्रियाकलापांदरम्यान सर्व URL बद्दल आवश्यक ई-कॉमर्स माहिती प्रदान करते, कोणतीही URL असुरक्षित असल्यास आणि सावधगिरीची आवश्यकता असल्यास त्यांना सतर्क करते. दरम्यान, ‘जागृती ऍप’ वापरकर्त्यांना बेकायदेशीर घोषित केलेल्या एक किंवा अधिक ‘डार्क पॅटर्न’ बाबत संशय असलेल्या URL ची तक्रार करण्याची परवानगी देते. हे अहवाल नंतर संभाव्य निवारण आणि त्यानंतरच्या कारवाईसाठी केंद्रीय ग्राहक संरक्षण प्राधिकरण (CCPA) कडे तक्रारी म्हणून नोंदवले जातात. या व्यतिरिक्त, CCPA ‘जागृती डॅशबोर्ड’ सह बळकट केले जात आहे ज्याचा वापर ई-कॉमर्स URL वर नमूद केलेल्या ‘डार्क पॅटर्न’ बाबत रिअल-टाइम अहवाल तयार करण्यासाठी केला जातो. यामुळे प्रभावीपणे ऑनलाइन ग्राहक परस्परसंवादांचे निरीक्षण आणि नियमन करण्याची क्षमता वाढविणे शक्य होणार आहे.
हे उपाय CCPA ला ‘डार्क पॅटर्न’ ओळखण्यात मदत करेल, ग्राहक विवादांचे निराकरण जलद करेल आणि ग्राहकांच्या हितासाठी हानिकारक असलेल्या पद्धतींवर अंकुश ठेवण्यास मदत करेल..
